Một số lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách khi lưu trú tại Khách sạn

Khi xử lý phàn nà của khách bạn phải đặt mình vào vị trí của khách phải luôn tự hỏi mình xem muốn được đối xử như thế nào trong trường hợp nhu vậy và cần phải chú ý đến các phàn nàn và nhu cầu của khách.

Giữ bình tĩnh lắng nghe các phàn nàn của khách chỉ nên lắng nghe và bầy tỏ sự thông cảm với khách. Không tranh luận với khách hàng, không bảo thủ bực tức hay cáu kỉnh khi nghe những phàn nàn của khách.

Trong trường hợp những phàn nàn của khách vượt quá giới hạn của mình thì phải thông báo cho người chịu trách nhiệm, tránh hứa với khách những việc vượt quá quyền hạn và khả năng của mình, và đặc biệt không đưa ra thời gian giải quyết quá ngắn sẽ không đủ thời gian thực hiện hoawch thời gian quá dài sẽ làm cho khách cảm thất thất vọng.

Khi nghe phàn nàn của khách cần chú ý lắng nghe nhưng tránh thái độ im lặng những lời nói khôn ngoan nhất lúc này là "vâng", "tôi đồng ý" cảm ơn ngài "Xin lỗi". Thành thật xin lỗi khách hàng và cảm ơn khách đã cho biết những ý kiến của mình. Nhân viên Lễ tân nên có kế hoạch đối phó với một số khách hàng phàn nàn theo bản chất, mang tính chất gây rối và không bao giờ thỏa mãn với biện pháp giải quyết nào của khách sạn.

Giải quyết phàn nàn của những khách hàng khó tính 

Có những trường hợp khách hàng rất khó tính, luôn miệng phàn nàn và không chấp nhận bất cứ cách giả quyết nào của khách sạn. Đối với những đối tượng khách này, nhân viên lễ tân phải có thái độ hết sức mềm mỏng, nhẹ nhàng, thuyết phục. Nếu khách không đồng ý khách sạn có thể đưa ra các biện pháp như giảm giá buồng, cho khách hưởng thêm một số quyền lợi khác như mời khách ăn uống miễn phí.

Nhân viên lễ tân cần thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt kịp thời và thông báo cho bộ phận quản lý khách sạn những trường hợp khách khó tính hay phàn nàn nà để khách sạn nên kế hoạch đối phó. Nhân viên lễ tân cũng nên nhớ rằng không phải bất kỳ khách hàng khó tính phàn nào nào cũng đều mang lại bất lợi cho khách sạn. Nếu khách sạn giả quyết tốt phàn nàn của khách khó tính sẽ cải thiện được mối quan hệ giữ khách sạn và khách. Chính các vị khách khó tính khi đã thỏa mãn yêu cầu sẽ trở thành những khách hàng tiềm năng của khách sạn và chính họ sẽ quảng cáo tốt nhất cho khách sạn cảu bạn.

CUNG CẤP ĐỒ DÙNG KHÁCH SẠN, THIẾT BỊ KHÁCH SẠN SAO THÁI BÌNH - Đơn vị với 20 Năm hoạt động trong Lĩnh vực sản xuất và phân phối Đồ dùng khách sạn, Thiết bị khách sạn sẽ là sự lựa chọn tin cậy cho mọi Khách sạn TRÊN TOÀN QUỐC  LIÊN HỆ: SAO THÁI BÌNH (0986767625) để nhận Báo giá!