Xử Lý Đồ Thất Lạc Trong Khách Sạn - Quy Trình và Quy Định

Đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là yếu tố then chốt giúp nâng cao uy tín và thu hút khách trong ngành kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, trong quá trình lưu trú, không ít trường hợp khách hàng báo bị thất lạc đồ dùng cá nhân. Vậy nếu bạn là một nhân viên lễ tân hoặc quản lý khách sạn thì nên xử lý đồ thất lạc trong khách sạn như thế nào. Hãy cùng tìm hiểu quy trình chuẩn mực trong xử lý đồ thất lạc của khách lưu trú và quy định thú vị trong bài viết này nhé!

Xử lý đồ thất lạc trong khách sạn cần làm gì?

Không ít các trường hợp khách hàng lưu trú bị mất những thứ đồ giá trị, khiến cho nhân viên lễ tân, buồng phòng và quản lý rơi vào tình huống khó xử. Tuy nhiên, bạn cần bình tĩnh và thực hiện những công tác theo quy trình như sau:

Xử lý đồ thất lạc trong khách sạn cần làm gì?

Tiếp nhận thông tin

Khi khách hàng báo thất lạc đồ, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tiếp nhận các thông tin mà khách hàng cung cấp thật chu đáo. Lúc này, một số khách hàng có thể nổi nóng nên bạn phải nhẹ nhàng và làm dịu không khí. Yêu cầu khách cung cấp các chi tiết cần thiết để xử lý đồ thất lạc trong khách sạn như:

• Loại đồ dùng bị mất là gì?
• Thời gian cuối cùng khách thấy đồ của mình là lúc nào?
• Địa điểm nghi ngờ đồ được để quên có thể ở đâu?

Tiếp nhận thông tin khi khách bị mất đồ trong khách sạn

Xin lỗi và an ủi khách hàng

Khách sạn phải đề cao trải nghiệm khách hàng bằng cách an ủi và cam kết hỗ trợ hết mình trong việc tìm lại đồ cho họ. Sự chân thành xin lỗi và đồng cảm để an ủi sẽ tăng đáng kể độ hài lòng của khách. Trong một vài trường hợp xử lý đồ thất lạc trong khách sạn, những vị khách có thể đổ tội cho nhân viên buồng phòng đã đánh cắp tài sản. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của khách sạn nên phải tế nhị xử lý.

>>> Xem thêm: Anchor ABC

Lập biên bản ghi nhận

Mọi thông tin đều cần ghi nhận cụ thể bằng biên bản gồm: tên khách, số phòng và các chi tiết liên quan đến vụ việc. Việc này giúp khách sạn theo dõi quy trình xử lý một cách hệ thống và trả đồ về đúng chủ.

Huy động lực lượng tìm kiếm

Khách sạn cần nhanh chóng liên hệ đến các nhân viên có liên quan để xử lý đồ thất lạc trong khách sạn. Công việc quản lý đồ thất lạc là nhiệm vụ chung của bộ phận An Ninh và Buồng Phòng. Do đó, lễ tân cần thông báo cho các bộ phận này tìm kiếm và nhanh chóng hoàn trả đồ dùng thất lạc cho khách.

Nếu không tìm thấy thì sao?

Trong trường hợp đã cố gắng nhưng vẫn không thể tìm kiếm được đồ đã mất, nếu có giá trị cao thì khách sạn và người mất đồ cần trình báo cơ quan chức năng. Trong trường hợp xử lý đồ thất lạc trong khách sạn nhưng đồ dùng bị mất là ít giá trị, thì khách sạn nên thương lượng với khách (có thể bồi thường hoặc tặng ưu đãi).

Những quy định khi xử lý đồ thất lạc trong khách sạn

Dưới đây là một số quy định quan trọng trong quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn mà bạn nên nắm chắc:

Những quy định khi xử lý đồ thất lạc trong khách sạn

• Tất cả những đồ được tìm thấy trong phòng hay các khu vực công cộng trong khách sạn đều buộc chuyển đến cho bộ phận phụ trách quản lý đồ thất lạc ngay lập tức.
• Người phát hiện ra đồ dùng thất lạc phải điền vào Phiếu thông tin để ghi lại: Thời gian, địa điểm tìm thấy, danh tính người tìm thấy, đồ dùng thất lạc là gì?
• Đối với xử lý đồ thất lạc trong khách sạn, nếu là đồ vật có giá trị như trang sức, tiền mặt, đồng hồ… phải được bỏ vào két sắt tại quầy Lễ tân. Việc để vào và lấy ra khỏi két phải được tiến hành dưới sự chứng kiến của nhân viên an ninh.
• Trong trường hợp là thẻ tín dụng, khách sạn phải được giữ gìn cẩn thận trong 24h trước khi báo cho công ty cung cấp thẻ. Công ty cung cấp thẻ phải gửi Fax cho khách sạn một lá thư báo yêu cầu hủy thẻ nếu khách hàng không đến lấy ngay.
• Đối với những đồ vật thất lạc ít có giá trị và không có ai nhận sau 90 ngày sẽ được đưa cho người phát hiện món đồ. Danh sách này sẽ được gửi cho trưởng bộ phận Buồng phòng để có phương án xử lý.
• Đối với những đồ thất lạc có giá trị nhưng sau 180 ngày mà không có ai nhận sẽ được xin ý kiến của Giám đốc để đưa lại cho người phát hiện. Lúc này, phiếu ghi chép thông tin về món đồ thất lạc sẽ là giấy thông hành cho món đồ đó. Người phát hiện món đồ phải giữ Phiếu thông tin này để đưa đồ ra khỏi khách sạn
• Đối với những đồ thất lạc là đồ uống đóng lon, đóng chai nhưng chưa khui và không phải là đồ của khách sạn sẽ được giữ 3 ngày. Nếu không có ai đến nhận trong thời gian này sẽ đưa lại cho người phát hiện.
• Đối với đồ hộp cũng sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện. Riêng đối với những hộp thức ăn đang dùng dở sẽ được hủy sau 3 ngày nếu không có người nhận.
• Đối với những đồ dễ hỏng như rau, củ, quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.

Kết luận

Như vậy, Sao Thái Bình đã thông tin đến bạn đọc cách xử lý đồ thất lạc trong khách sạn theo quy trình chuẩn mực và những quy định cần biết. Dịch vụ khách sạn là một nghiệp vụ khó, yêu cầu sự tỉ mỉ và khéo léo. Hy vọng bài viết của chúng tôi hữu ích với bạn đọc và nhớ theo dõi thêm các thông tin khác của chúng tôi nhé!

Liên hệ nếu có nhu cầu mua đồ dùng khách sạn tại Hotline: 0985 18 12 19 để được tư vấn nhé!