Upsell phòng khách sạn  mà không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu là cả một nghệ thuật trong giao tiếp và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Upsell có rất nhiều lợi ích cho khách sạn như tối ưu hóa chi phí và tối đa lợi nhuận. Hãy cùng Sao Thái Bình tìm hiểu những nghệ thuật upsell mà không khiến khách hàng khó chịu trong bài viết dưới đây nhé!

Upsell phòng khách sạn là gì?

Upsell nói chung và upsell phòng khách sạn nói riêng là một hình thức bán hàng được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành khách sạn, với mục tiêu tăng giá trị giao dịch thông qua việc thuyết phục khách hàng nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã lựa chọn. Đây là một chiến lược không chỉ tập trung vào việc gia tăng doanh thu mà còn nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp thêm những dịch vụ và sản phẩm cao cấp hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Upsell là thuyết phục khách hàng nâng cấp sản phẩm mà họ đã lựa chọn

Ngoài ra, upsell còn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng với số tiền bỏ ra, họ sẽ có xu hướng quay lại trong những lần đặt phòng sau. Tuy nhiên, để chiến lược này đạt hiệu quả, việc upsell cần được triển khai một cách khéo léo và hợp lý, đảm bảo khách hàng cảm thấy họ đang được tư vấn chứ không bị ép buộc mua thêm.

Phân biệt Upsell và Cross-sell

Upsell và cross-sell đều là những hình thức bán hàng với mục tiêu chính là gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, upsell và cross-sell cũng có một số khác biệt trong mục tiêu và cách áp dụng những hình thức bán hàng trên.

Phân biệt Upsell và Cross-sell

Upsell

Upsell là hình thức khuyến khích khách hàng nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã quan tâm lên một phân khúc cao cấp hơn. Mục tiêu chính của upsell là tăng giá trị giao dịch bằng cách làm nổi bật những lợi ích bổ sung mà khách hàng sẽ nhận được khi nâng cấp.

Ví dụ, khi upsell phòng khách sạn, nhân viên có thể gợi ý khách nâng cấp từ phòng tiêu chuẩn lên phòng hạng suite, nơi họ sẽ được tận hưởng không gian rộng rãi hơn, tầm nhìn đẹp hơn, hoặc có thêm nhiều thiết bị điện tử. Bằng cách này, khách hàng cảm thấy họ đang đầu tư vào một trải nghiệm tốt hơn, không chỉ là một chỗ lưu trú đơn thuần.

Upsell thường được áp dụng trong các tình huống khi khách hàng đã có ý định mua hàng, vì lúc này họ dễ dàng cân nhắc việc nâng cấp để nhận được thêm giá trị. Tuy nhiên, điều quan trọng là nhân viên cần trình bày lợi ích một cách khéo léo, tránh làm khách hàng cảm thấy bị ép buộc.

Cross-sell

Cross-sell là chiến lược bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan nhằm tối ưu hóa giá trị tổng thể của giao dịch. Điểm khác biệt của cross-sell so với upsell là hình thức này không thay đổi sản phẩm chính mà khách hàng đã chọn, mà tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ bổ sung để làm phong phú thêm trải nghiệm.

Ví dụ, khi khách hàng đặt phòng, khách sạn có thể gợi ý thêm các dịch vụ spa, bữa sáng buffet, hoặc các tour tham quan du lịch. Những sản phẩm, dịch vụ này thường là những sản phẩm và dịch vụ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Cross-sell thường hiệu quả khi khách hàng cảm thấy họ đang nhận được một gói dịch vụ trọn vẹn và toàn diện, mang lại sự thoải mái và giá trị vượt trội so với những gì họ mong đợi ban đầu.

Cách upsell phòng khách sạn mà không khiến khách khó chịu

Nghệ thuật upsell là kỹ năng bán hàng tinh tế, tập trung vào việc khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn, nhằm tăng giá trị giao dịch mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Trong ngành khách sạn, nghệ thuật này không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu những lựa chọn nâng cấp, mà còn nằm ở cách truyền tải, thấu hiểu nhu cầu của khách, và tạo ra giá trị gia tăng vượt mong đợi.

Để có thể upsell phòng khách sạn một cách hiệu quả, không chỉ cần kỹ năng giao tiếp tốt mà còn phải hiểu rõ tâm lý khách hàng.

• Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Một trong những yếu tố quan trọng khi upsell phòng khách sạn là khả năng nắm bắt và hiểu rõ được nhu cầu của khách. Ví dụ một cặp đôi đi du lịch cùng nhau thì thường sẽ quan tâm đến phòng có view đẹp, một gia đình thường ưa thích những không gian rộng rãi với nhiều tiện nghi.

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

• Truyền tải giá trị thông qua upsell phòng khách sạn: Khách sạn nên truyền tải những giá trị mà khách sẽ nhận được như trải nghiệm khi được ở phòng hạng sang hơn với nhiều tiện ích hơn.
• Tạo cho khách hàng cảm giác được lựa chọn: Khách hàng luôn muốn tự bản thân được đưa ra quyết định chứ không phải bị ép buộc. Khi tư vấn upsell nên tư vấn một cách khéo léo, không nên lấn lướt khách hàng và đưa ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng quyết định.
• Đúng thời điểm: Nên lựa chọn thời điểm upsell phù hợp như khi khách đang check-in nhận phòng, đang đặt phòng hoặc khách đang nói chuyện khá thoải mái với lễ tân. Nên quan sát thái độ và cảm xúc của khách, không nên upsell khi khách đang cáu gắt hoặc vội vàng.

Kết luận

Trong bối cảnh ngành khách sạn ngày càng cạnh tranh, việc áp dụng nghệ thuật upsell phòng khách sạn là một chiến lược giúp tăng trưởng doanh thu và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong lòng khách hàng.

Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào có thể liên hệ ngay đến hotline: 0985 18 12 19 (Ms. Liên) để được tư vấn. Sao Thái Bình - đơn vị cung cấp đồ dùng khách sạn uy tín và chất lượng.